Nâng cao nghiệp vụ, chuẩn hóa quy trình phục vụ hành chính công

Phát biểu khai mạc hội thảo, đồng chí Nguyễn Hoàng Long, Trưởng phòng Tổ chức Bộ phận Một cửa, thay mặt Ban Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội nhấn mạnh yêu cầu toàn hệ thống tiếp tục quán triệt và thực hiện hiệu quả định hướng xuyên suốt trong tổ chức hoạt động của Trung tâm, thể hiện tinh thần hành chính phục vụ, lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm, đồng thời đòi hỏi mỗi cán bộ, nhân sự phải không ngừng nâng cao trách nhiệm, kỹ năng và tính chuyên nghiệp trong thực thi nhiệm vụ.

Đến trước nhu cầu - Tiên phong phục vụ

Trong thời gian qua, Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội đã triển khai mô hình Tổ hành chính công xung kích trên địa bàn Thủ đô, hỗ trợ nhiều công dân là người cao tuổi, người yếu thế thực hiện các thủ tục hành chính (TTHC) tại chỗ. Đây cũng là nội dung chuyên đề đầu tiên của buổi hội thảo tập huấn được đồng chí Dương Thị Thanh Trà - Tổ chức Bộ phận Một cửa - trao đổi, trình bày.

Mô hình Tổ hành chính công xung kích đóng vai trò then chốt trong việc chuyển đổi phương thức phục vụ từ "thụ động" sang "chủ động đến với người dân". Với mục tiêu không để ai bị bỏ lại phía sau, các tổ xung kích tập trung hỗ trợ trực tiếp tại nhà hoặc tại khu dân cư cho các đối tượng gặp khó khăn trong việc đi lại, tiếp cận công nghệ hoặc thực hiện thủ tục hành chính. Không chỉ hướng dẫn kê khai hồ sơ, hỗ trợ luân chuyển tài liệu bản giấy, mô hình còn góp phần thúc đẩy chuyển đổi số ở cơ sở thông qua việc hướng dẫn người dân sử dụng các nền tảng số như iHanoi, VNeID và Cổng Dịch vụ công quốc gia. Qua đó, mô hình không chỉ giúp tiết kiệm thời gian, chi phí cho công dân mà còn góp phần xây dựng nền hành chính gần dân, sát dân, vì dân; củng cố niềm tin của Nhân dân vào chính quyền Thủ đô.

Từ thực tiễn triển khai, các chi nhánh đã chủ động tổ chức lực lượng xung kích phù hợp với đặc điểm từng địa bàn, tiêu biểu như Chi nhánh số 1 tổ chức 9 tổ xung kích, Chi nhánh số 9 tổ chức 11 tổ xung kích; nhiều chi nhánh cũng đã xây dựng các kênh mạng xã hội như fanpage, Zalo OA để tiếp nhận thông tin, hỗ trợ người dân nhanh chóng, kịp thời.

Xử lý TTHC: Người dân là trung tâm

Tại buổi hội thảo, chuyên đề về kỹ năng hỗ trợ người yếu thế và kỹ năng làm việc lưu động cũng nhận được nhiều sự quan tâm của đại biểu tham dự. Đồng chí Lê Hoài Nam, Trung tâm Hỗ trợ và Chăm sóc khách hàng, đã trình bày nội dung về kỹ năng hỗ trợ người yếu thế trong giải quyết thủ tục hành chính, nêu rõ những khó khăn mà các nhóm này thường gặp phải trong tiếp cận thông tin, sử dụng công nghệ, di chuyển và giao tiếp với cơ quan hành chính. Đồng chí Dương Vũ Duy, Phó Giám đốc Chi nhánh số 12, cũng chia sẻ thêm những tình huống thực tiễn trong quá trình hỗ trợ người yếu thế, qua đó nhấn mạnh yêu cầu cán bộ thực hiện nhiệm vụ phải vừa vững chuyên môn, vừa linh hoạt trong giao tiếp và xử lý tình huống. Để hỗ trợ hiệu quả người dân, đặc biệt là các nhóm yếu thế, cán bộ Tổ hành chính công xung kích cần có kỹ năng giao tiếp rõ ràng, dễ hiểu, thái độ kiên nhẫn, thấu cảm; đồng thời phải chuẩn bị tốt về nghiệp vụ, thiết bị, lộ trình làm việc lưu động và xử lý linh hoạt các tình huống đặc thù.

Minh bạch toàn bộ quá trình giải quyết TTHC

Để nâng cao chất lượng phục vụ và xóa bỏ tình trạng trải nghiệm của người dân không đồng nhất giữa các nơi, Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội đã tham mưu ban hành bộ 14 quy trình chuẩn hóa, đóng vai trò như một "hệ điều hành" thống nhất cho toàn hệ thống. Bộ quy trình này được thiết kế xuyên suốt theo hành trình 6 bước của người dân, từ đón tiếp, tư vấn, tiếp nhận, xử lý, trả kết quả đến đánh giá mức độ hài lòng.

Việc chuẩn hóa theo Bộ 14 quy trình không chỉ bảo đảm tính thống nhất trong vận hành mà còn là nền tảng cốt lõi cho chuyển đổi số thực chất. Đây là bước đi quan trọng để xây dựng hệ thống hành chính công hiện đại, chuyên nghiệp, trong đó mọi thao tác, trách nhiệm và đầu ra đều được xác lập rõ ràng theo quy trình thống nhất.

Đặc biệt, Thành phố hiện đang thí điểm mô hình Kiosk hành chính công thông minh ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), cho phép người dân tự thực hiện một số thao tác như xác thực thông tin, sao số tài liệu và hỗ trợ một phần quy trình nộp hồ sơ. Mô hình này giúp rút ngắn đáng kể thời gian xử lý, từ khoảng 15 phút xuống chỉ còn từ 3 đến 5 phút, qua đó nâng cao trải nghiệm của người dân, giảm áp lực cho bộ phận tiếp nhận và mở ra hướng đi mới trong hiện đại hóa dịch vụ công. 

Nâng cao chất lượng phục vụ qua "thước đo" Bộ chỉ số 766

Bộ chỉ số 766 (theo Quyết định 766/QĐ-TTg) hiện là công cụ quan trọng nhất để đánh giá chất lượng phục vụ người dân và doanh nghiệp theo thời gian thực trên môi trường điện tử - theo nội dung tập huấn của đồng chí Nguyễn Đình Thế - chuyên viên Phòng Tái cấu trúc và Kiểm soát TTHC. Bộ chỉ số bao gồm 6 nhóm tiêu chí trọng tâm: công khai minh bạch, tiến độ giải quyết, dịch vụ công trực tuyến, thanh toán trực tuyến, mức độ hài lòng và số hóa hồ sơ. Để nâng cao thứ hạng, các địa phương cần đặc biệt quan tâm đến việc đồng bộ hồ sơ lên Cổng dịch vụ công quốc gia và kiểm soát tỷ lệ hồ sơ quá hạn.

Việc chuyển đổi toàn bộ quy trình hành chính lên môi trường điện tử không chỉ tối ưu hóa hiệu quả mà còn tăng cường tính an toàn thông tin thông qua cấu trúc hệ thống chuyên biệt. Kết thúc buổi Hội thảo, các đại biểu được tập huấn về hướng dẫn vận hành hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính và kiến thức về an toàn thông tin và bảo mật quốc gia.

Thông qua các nội dung được trình bày, trao đổi và thảo luận tại Hội thảo, Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội đang từng bước chuẩn hóa nghiệp vụ, củng cố năng lực đội ngũ và đổi mới phương thức phục vụ theo hướng chủ động, thống nhất, chuyên nghiệp và nhân văn.

Kết thúc buổi tập huấn, gần 100 học viên tham dự trực tiếp tại điểm cầu UBND xã Vật Lại đã tham gia làm bài Khảo sát đánh giá năng lực, 100% học viên đạt trên 50 điểm, 9 học viên đạt điểm tuyệt đối. 

Việc kết hợp giữa chuẩn hóa quy trình, tăng cường kỹ năng hỗ trợ người yếu thế, phát huy hiệu quả mô hình Tổ hành chính công xung kích và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số, trí tuệ nhân tạo đang tạo nền tảng vững chắc để xây dựng nền hành chính phục vụ hiện đại, minh bạch, thuận tiện hơn cho người dân và doanh nghiệp trên địa bàn Thủ đô.