Kế hoạch được xây dựng trên cơ sở bám sát các chủ trương của Chính phủ về cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021-2030, các định hướng của Bộ Nội vụ và mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội của Thủ đô trong nhiệm kỳ mới. Đây được xem là một trong những giải pháp quan trọng nhằm nâng cao chất lượng quản trị công, thúc đẩy chuyển đổi số và củng cố niềm tin của người dân đối với các cơ quan hành chính nhà nước.
Theo kế hoạch, Hà Nội xác định mục tiêu xuyên suốt là tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ tại các cơ quan, đơn vị thuộc Thành phố; tăng cường trách nhiệm của người đứng đầu các cơ quan, đơn vị, địa phương và đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức trong quá trình thực thi công vụ; đồng thời cải thiện mạnh mẽ trải nghiệm của người dân khi tiếp cận và sử dụng các dịch vụ công.
Thành phố đặt mục tiêu đến năm 2030, Chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS) đạt tối thiểu 95%. Đây là mức mục tiêu cao, thể hiện quyết tâm của Hà Nội trong việc xây dựng nền hành chính phục vụ, lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo hiệu quả hoạt động của bộ máy nhà nước.
Để hiện thực hóa mục tiêu trên, Hà Nội đã xây dựng các chỉ tiêu cụ thể theo từng giai đoạn. Trong giai đoạn 2026-2027, Thành phố phấn đấu có ít nhất 95% người dân hài lòng khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến; Chỉ số SIPAS đạt tối thiểu 89%; mức độ hài lòng đối với các dịch vụ công thiết yếu như y tế và giáo dục công lập đạt tối thiểu 87%.
Đối với giai đoạn 2028 – 2030, Hà Nội hướng tới mục tiêu mức độ hài lòng trong tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính đạt từ 95% trở lên; riêng các lĩnh vực thường xuyên phát sinh hồ sơ và được người dân đặc biệt quan tâm như đất đai, xây dựng, đầu tư đạt tối thiểu 90%. Thành phố cũng đặt mục tiêu 90% dữ liệu đã được số hóa sẽ được khai thác, sử dụng lại trong giải quyết thủ tục hành chính và dịch vụ công; tỷ lệ thanh toán trực tuyến trên Cổng Dịch vụ công quốc gia đạt 90% tổng số giao dịch thanh toán dịch vụ công.
Một trong những điểm nhấn quan trọng của kế hoạch là việc đẩy mạnh chuyển đổi số và hiện đại hóa quy trình giải quyết thủ tục hành chính. Theo đó, các cơ quan, đơn vị sẽ tiếp tục rà soát, tái cấu trúc quy trình nghiệp vụ, khai thác hiệu quả cơ sở dữ liệu dùng chung và dữ liệu đã được số hóa nhằm cung cấp dịch vụ công trực tuyến toàn trình, giảm tối đa việc người dân phải khai báo lại các thông tin đã có trong hệ thống.
Việc giải quyết thủ tục hành chính không phụ thuộc vào địa giới hành chính cũng sẽ được triển khai mạnh mẽ hơn trong thời gian tới, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp khi thực hiện các giao dịch với cơ quan nhà nước. Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính của Thành phố và Cổng Dịch vụ công quốc gia sẽ tiếp tục được hoàn thiện, nâng cấp nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng và bảo đảm tính đồng bộ, liên thông.
Bên cạnh đó, Thành phố yêu cầu các sở, ban, ngành và chính quyền địa phương tăng cường công khai, minh bạch trong giải quyết thủ tục hành chính. Toàn bộ quy trình, thành phần hồ sơ, thời hạn giải quyết, phí và lệ phí phải được niêm yết công khai, đầy đủ và kịp thời tại Trung tâm Phục vụ hành chính công, các Điểm phục vụ hành chính công, Cổng Thông tin điện tử Thành phố và trang thông tin điện tử của các cơ quan, đơn vị.
Công dân được hướng dẫn thực hiện thủ tục hành chính
Đặc biệt, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức được xác định là yếu tố then chốt trong cải thiện sự hài lòng của người dân. Hà Nội sẽ tăng cường đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng số, kỹ năng sử dụng dịch vụ công trực tuyến, kỹ năng giao tiếp hành chính cho đội ngũ cán bộ trực tiếp tiếp xúc, hướng dẫn người dân. Đồng thời, đẩy mạnh công tác kiểm tra, giám sát, xử lý nghiêm các hành vi vi phạm quy định trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính.
Các cơ quan, đơn vị cũng phải thực hiện nghiêm việc xin lỗi tổ chức, cá nhân khi xảy ra sai sót hoặc giải quyết hồ sơ quá hạn; bảo đảm mọi phản ánh, kiến nghị của người dân được tiếp nhận, xử lý và công khai kết quả theo đúng quy định.
Theo kế hoạch, đến năm 2030, 100% phản ánh, kiến nghị của người dân liên quan đến thủ tục hành chính và quy định hành chính sẽ được các cơ quan chức năng tiếp nhận, xử lý và thông báo công khai kết quả giải quyết kịp thời. Các thông tin này đồng thời được cập nhật trên ứng dụng iHanoi và các kênh thông tin chính thức của Thành phố để người dân dễ dàng theo dõi, giám sát.
Công tác khảo sát, đo lường sự hài lòng của người dân cũng sẽ được triển khai thường xuyên, bảo đảm khách quan, trung thực và đúng quy định. Hà Nội khuyến khích ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động khảo sát như sử dụng phiếu khảo sát điện tử, mã QR, tin nhắn SMS và các nền tảng trực tuyến để thu thập ý kiến phản hồi của người dân một cách thuận tiện, nhanh chóng.
UBND thành phố Hà Nội xác định kết quả Chỉ số SIPAS là tiêu chí quan trọng trong đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ của các cơ quan, đơn vị và người đứng đầu. Kết quả này sẽ gắn trực tiếp với trách nhiệm chỉ đạo, điều hành của lãnh đạo các cấp, qua đó tạo động lực thúc đẩy các cơ quan hành chính không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân.
Với những mục tiêu cụ thể, giải pháp đồng bộ và quyết tâm chính trị cao, Kế hoạch cải thiện, nâng cao mức độ hài lòng của người dân giai đoạn 2026-2030 được kỳ vọng sẽ góp phần xây dựng nền hành chính Thủ đô chuyên nghiệp, hiện đại, minh bạch và hiệu quả hơn. Quan trọng hơn, đây là bước đi thiết thực nhằm hiện thực hóa mục tiêu xây dựng chính quyền phục vụ, lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm, hướng tới một nền hành chính vì dân, gần dân và phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn.