Nhiệm vụ về đổi mới toàn diện việc thực hiện thủ tục hành chính trong Nghị quyết 57 đã thực sự đi vào đời sống. 12 Chi nhánh với 126 Điểm Hỗ trợ dịch vụ công số của Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố đã được kiện toàn thống nhất theo mô hình tập trung - xuyên suốt - hiện đại, dần tiệm cận với các mô hình tiên tiến trên thế giới như Singapore.
Thủ tục hành chính là điểm chạm trực tiếp nhất giữa Nhà nước và người dân. Trong nhiều năm, không ít thủ tục được đưa lên mức độ 4, nhưng bản chất vẫn là số hóa quy trình cũ, chưa phản ánh đúng mức độ thuận tiện cho người dân, tình trạng lạm dụng chứng thực vẫn rất phổ biến, còn nặng về tiền kiểm. Tái cấu trúc thủ tục hành chính là một cách tiếp cận hoàn toàn khác. Không phải đưa thủ tục lên mạng, mà là thiết kế lại từ gốc quy trình giải quyết bằng tư duy số; tái sử dụng dữ liệu đã có, thay vì đẩy gánh nặng sang môi trường số.
Với tư duy này, năm 2025, số lượng hồ sơ được tiếp nhận tăng 1,5 lần so với cùng kỳ năm ngoái, trong đó: 100% (2.149/2.149) TTHC được cung cấp dịch vụ công trực tuyến; không phụ thuộc vào địa giới; 99% hồ sơ nộp qua trực tuyến; tỷ lệ số hóa hồ sơ đầu vào và thanh toán trực tuyến ~ 100%; 90% kết quả được cung cấp bằng bản điện tử.
Đặc biệt, chỉ trong tháng 12/2025, 293 TTHC thiết yếu dành cho người dân, doanh nghiệp đã được tái cấu trúc (mỗi năm phát sinh 2.389.453 hồ sơ); sẵn sàng triển khai đồng loạt từ 01/01/2026; giúp tiết kiệm chi phí tuân thủ ít nhất là 1.652 tỷ mỗi năm (giảm 71,64%), thậm chí nhiều hơn nữa ở chi phí cơ hội, chỉ số hạnh phúc và phát triển bền vững. Bên cạnh đó, 72 thành phần hồ sơ đã được cắt giảm, thay thế bằng dữ liệu; 95 thủ tục mạnh dạn lược bỏ yêu cầu chứng thực do rủi ro pháp lý rất thấp và không mang tính quyết định, giúp thực hiện toàn trình được thực chất; đồng thời, tiết kiệm 15.115.624 giờ đi lại mỗi năm để nộp hồ sơ/nhận kết quả. Trong đó, có những ý tưởng đột phá, chưa có tiền lệ, như phương án cung cấp DVC trực tuyến toàn trình đối với thủ tục đăng ký biện pháp bảo đảm bằng quyền sử dụng đất, giúp tiết kiệm chi phí tuân thủ 651.570.000.000 VNĐ mỗi năm. Con số 1.652 tỷ được tính bằng công thức theo hướng dẫn của Văn phòng Chính phủ, trên cơ sở thu nhập bình quân, thời gian/chi phí phải bỏ ra để nộp một hồ sơ nhân với tổng số hồ sơ phát sinh.
Hiệu quả thể hiện rõ qua từng lần thực hiện thủ tục, ví dụ:
- 25 TTHC lĩnh vực đất đai phát sinh nghĩa vụ tài chính, trước đây người dân phải đi lại ít nhất 06 lần (12 lượt) để nộp tiền, nay đã được thực hiện hoàn toàn từ xa qua điện thoại.
- Thủ tục xác nhận điều kiện nhà ở để mua nhà ở xã hội, trước đây công dân phải đi lại 4 lượt, điền 02 biểu mẫu; nay cũng đã toàn trình, chỉ 01 eform duy nhất.
- Thủ tục thực hiện, điều chỉnh, thôi hưởng trợ cấp hưu trí xã hội sau khi tái cấu trúc cũng đã tạo giá trị nhân văn rất lớn vì người cao tuổi không còn phải đến trực tiếp, giảm 08 giờ di chuyển và chờ đợi.
Bên cạnh giải pháp pháp lý, hệ sinh thái số phục vụ người dân, doanh nghiệp cũng được phát triển mạnh mẽ, dẫn dắt xu hướng như: iHanoi với 6 triệu người dùng, 300.000 lượt truy cập mỗi ngày, đã tiếp nhận 130.816 phản ánh, kiến nghị, được đánh giá là nền tảng công dân số thành công hàng đầu cả nước, định hướng phát triển thành siêu ứng dụng vào năm 2026. AI dịch vụ công ghi nhận 400.000 lượt hỏi đáp, 70.000 phút gọi, hỗ trợ 24/7. Ngày 23/12 vừa qua, Thành phố đã được vinh danh ở lĩnh vực "dịch vụ công thông minh" của Giải thưởng thành phố thông minh Việt Nam 2025, do VINASA trao; ghi dấu ấn mạnh mẽ trong việc giải quyết một trong những "điểm nghẽn" lớn nhất của các siêu đô thị là giao tiếp với công dân.
Sau 01 năm, kết quả không chỉ là con số 99,29% đánh giá hài lòng, mà là sự thay đổi trong tư duy, thói quen, cách làm và hiện hữu trong từng cú click của người dân. Cải cách thủ tục hành chính, suy cho cùng, không chỉ là câu chuyện của công nghệ, mà là câu chuyện của tư duy phục vụ.