Đề án đặt mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ người dân và doanh nghiệp thông qua việc thiết lập hệ thống hỗ trợ đa kênh, bao gồm hỗ trợ trực tiếp tại các chi nhánh, điểm tiếp nhận, đại lý dịch vụ công và hỗ trợ trực tuyến qua các nền tảng như chatbot AI, tổng đài điện thoại, ứng dụng iHanoi, email, mạng xã hội…
Từ thực tiễn đến hành động
Theo báo cáo Quý I/2025, Hà Nội chỉ đạt 0,18% tỷ lệ hồ sơ trực tuyến toàn trình đứng cuối cùng trong 63 tỉnh thành. Chỉ số SIPAS – chỉ số hài lòng về dịch vụ hành chính công – cũng ở mức thấp (58,3/100). Những con số này phản ánh rõ rệt nhu cầu được hướng dẫn, hỗ trợ từ phía người dân và doanh nghiệp ngày càng tăng cao.
Đề án được xây dựng với phương châm "lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm", thể hiện cam kết mạnh mẽ của Thành phố trong cải thiện trải nghiệm dịch vụ công, đồng thời hướng đến mục tiêu chuyển đổi số toàn diện, xây dựng chính quyền số – công dân số.
Đề án hỗ trợ trực tiếp - trực tuyến không chỉ để khắc phục những khó khăn trước mắt, mà còn thể hiện bước đi "đón đầu" trong thực thi các chỉ đạo quan trọng của Bộ Chính trị như Nghị quyết 57-NQ/TW về đột phá phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số quốc gia, Nghị quyết số 66-NQ/TW về đổi mới công tác xây dựng và thi hành pháp luật đáp ứng yêu cầu phát triển đất nước trong kỷ nguyên mới và Nghị quyết 68-NQ/TW về phát triển kinh tế tư nhân.
Theo lộ trình chuyển đổi số, giảm dần và tiến tới không dùng giấy tờ, vai trò của việc hướng dẫn, hỗ trợ trực tiếp để giảm phát sinh giấy tờ, tiến tới thực hiện các TTHC trực tuyến từ khâu tiếp nhận đến khâu giải quyết và trả kết quả, việc hỗ trợ và hướng dẫn cá nhân và tổ chức khi thực hiện TTHC là rất quan trọng. Các Chi nhánh thuộc Trung tâm PVHCC đóng vai trò kết nối, giải đáp thắc mắc và giúp cá nhân và tổ chức thực hiện TTHC hoàn thiện hồ sơ, theo dõi tiến độ. Tuy nhiên, đội ngũ nhân sự và các hoạt động Trung tâm CSKH đang triển khai hướng dẫn trực tiếp tại các Chi nhánh không thể đáp ứng kịp thời các nhu cầu cần hướng dẫn, hỗ trợ thực tế tại các Chi nhánh. Do vậy, việc duy trì và đầu tư nâng cao chất lượng công tác hướng dẫn, hỗ trợ người dân tại các Chi nhánh thuộc Trung tâm PVHCC là sự cần thiết phải triển khai ngay để đảm bảo thực hiện đầy đủ và có hiệu quả các chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm PVHCC và Trung tâm CSKH.
Với mục tiêu đảm bảo chuyển đổi số là bước đột phá quan trọng, nhằm cải thiện các chỉ số đánh giá thấp tại Bộ chỉ số chỉ đạo, điều hành và đánh giá chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp trong thực hiện TTHC theo Quyết định số 766/QĐ-TTg ngày 23/6/2022 của Thủ tướng Chính phủ, để nâng cao chất lượng phục vụ và đạt các mục tiêu đã được Trung ương và Thành phố xác định, yêu cầu cụ thể, thực hiện đầy đủ và có hiệu quả các chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm PVHCC đã được UBND Thành phố giao, quy định, rất cần thiết phải triển khai xây dựng hệ thống đa kênh hướng dẫn, hỗ trợ hoàn thiện hồ sơ, thực hiện TTHC trực tuyến cho cá nhân và tổ chức trên địa bàn thành phố Hà Nội. Hệ thống hỗ trợ đa kênh này không chỉ giải quyết các vấn đề trước mắt mà còn tạo tiền đề khảo sát nhu cầu "khách hàng", xây dựng cơ sở dữ liệu gốc, thúc đẩy giao dịch điện tử, tạo ra những đột phá trong quá trình chuyển đổi số.
Hiệu quả ngắn hạn – Chiến lược dài hạn
Trước mắt, Đề án sẽ giúp giảm ùn tắc tại các điểm tiếp nhận, tăng tỷ lệ hồ sơ TTHC thành công từ lần nộp đầu tiên. Về lâu dài, hệ thống hỗ trợ đa kênh là một phần quan trọng trong chiến lược xây dựng đô thị thông minh, chính quyền thân thiện, nâng cao năng lực cạnh tranh và chỉ số cải cách hành chính (PAR Index), SIPAS của Thành phố.