Mô hình Kiosk thông minh đang được kỳ vọng là một trong những điểm nhấn đáng chú ý trong tiến trình cải cách hành chính tại Hà Nội. Đằng sau một thiết bị tưởng chừng đơn giản là câu chuyện lớn hơn: Sự dịch chuyển rõ rệt từ cách làm hành chính truyền thống sang tư duy phục vụ dựa trên công nghệ.
Các Kiosk thông minh đã được triển khai tại nhiều điểm, chi nhánh của Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội.
Từ “xếp hàng chờ đợi” đến “chủ động thao tác”
Trong nhiều năm, việc thực hiện thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa chủ yếu được tiến hành theo phương thức trực tiếp, với quy trình gồm nhiều bước và phụ thuộc vào thao tác thủ công. Dù đã từng bước được cải tiến, cách thức này vẫn khiến người dân cần dành thời gian chờ đợi và chưa thực sự chủ động trong quá trình thực hiện thủ tục.
Phương thức truyền thống để tiến hành sao y bản chính từng bao gồm các bước: Người dân mang bản chính tới cơ quan hành chính để tiến hành sao chụp, thời gian chờ đóng dấu có thể kéo dài từ 15-30 phút tùy tình hình hồ sơ; trong một số trường hợp, người dân nhận giấy hẹn trả kết quả sau 12-24 tiếng tùy quy trình. Điều này đã tạo ra một “khoảng trống chờ đợi” trong xử lý thủ tục hành chính.
Thấu hiểu được những khó khăn của người dân, sự xuất hiện của Kiosk thông minh đã góp phần thay đổi “điểm nghẽn” đó. Thay vì phải qua nhiều khâu trung gian như trước đây, thì nay, với Kiosk thông minh, toàn bộ quy trình đó có thể được thực hiện trên một thiết bị duy nhất, nhanh chóng và thuận tiện hơn.
Quy trình được rút gọn còn 3-5 phút là một con số không chỉ mang ý nghĩa kỹ thuật, mà còn phản ánh hiệu quả thực chất của công cuộc chuyển đổi số, cải cách hành chính.
Điểm đáng chú ý không nằm ở việc “nhanh hơn”, mà ở việc thay đổi vai trò của người dân trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính. Nếu trước đây người dân là người “đề nghị giải quyết thủ tục hành chính”, thì nay với Kiosk, họ trở thành người chủ động thao tác, chủ động kiểm soát quy trình của mình. Công nghệ không thay thế con người mà trao lại quyền chủ động cho người dân.
Hiện nay, Kiosk thông minh hỗ trợ nhiều thủ tục thiết thực như:
- Sao y, chứng thực bản sao điện tử từ bản chính;
- Xác thực giấy tờ cá nhân;
- Cấp bản sao tài liệu điện tử có giá trị pháp lý;
- Tra cứu tình trạng hồ sơ;
- Nhận kết quả qua email hoặc mã QR;
- Hỗ trợ đăng nhập và sử dụng các dịch vụ trực tuyến trên Cổng Dịch vụ công.
Việc tích hợp nhiều tiện ích trên cùng một nền tảng giúp người dân dễ dàng tiếp cận và thực hiện thủ tục mà không cần phụ thuộc hoàn toàn vào cán bộ tiếp nhận.
Người dân có thể dễ dàng thao tác với giao diện thân thiện, trực quan tại Kiosk thông minh.
Chuẩn hóa, minh bạch và tái định nghĩa vai trò phục vụ trong hành chính
Ở góc độ quản lý, Kiosk thông minh góp phần chuẩn hóa và minh bạch hóa quy trình. Mỗi bản sao điện tử được ký số, gắn mã xác thực, lưu trữ tập trung. Điều này không chỉ hạn chế sai sót mà còn tạo ra một hệ thống có thể kiểm chứng, truy vết rõ ràng.
Tuy nhiên, giá trị lớn nhất của mô hình không chỉ nằm ở tốc độ hay tiện ích, mà ở thông điệp mà nó gửi đi: Nền hành chính đang chuyển từ “xử lý hồ sơ” sang “phục vụ trải nghiệm”. Khi người dân không còn phải chờ đợi; những trải nghiệm hoàn thiện về các tiện ích khi được phục vụ thì đó mới là thước đo rõ ràng nhất của một nền hành chính hiệu quả.
Việc triển khai Kiosk thông minh vì thế không chỉ là ứng dụng công nghệ, mà cho thấy một thực tế: khi tư duy thay đổi và công nghệ được đặt đúng chỗ, những quy trình có thể trở nên đơn giản, thân thiện và gần gũi hơn với người dân.
Mô hình Kiosk thông minh góp phần đưa dịch vụ công đến gần người dân hơn, nhanh hơn và hiệu quả hơn.
Trong hành trình xây dựng chính quyền số, những mô hình như Kiosk thông minh chính là những bước đi cụ thể, góp phần định hình một nền hành chính hiện đại, nơi người dân không chỉ là chủ thể được phục vụ, mà còn là trung tâm của toàn bộ hệ thống.