Từ Kiosk dịch vụ công đến “văn phòng lưu động”: Hà Nội đa dạng mô hình phục vụ giải quyết thủ tục hành chính

Kiosk điện tử – Dịch vụ công 24/7 ngay trong khu dân cư

Theo Tờ trình số 122/TTr-TTPVHCC, Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố đã xây dựng và đề xuất bốn mô hình hỗ trợ tiêu biểu, hướng tới mục tiêu đưa dịch vụ công đến gần hơn với người dân, doanh nghiệp, tạo sự thuận tiện trong tiếp cận và sử dụng.

Theo đó, mô hình đầu tiên là Điểm phục vụ hành chính công cộng đồng. Đây là các Kiosk điện tử được đặt tại các khu đô thị lớn như Times City, Vinhomes Smart City và một số siêu thị đông dân như Co.opmart Times City, BigC Thăng Long, Aeon Mall. Kiosk cho phép người dân thực hiện thủ tục hành chính mọi lúc, kể cả ngoài giờ hành chính, với các tiện ích như Wifi miễn phí, cung cấp phiếu in, tài liệu hướng dẫn, hỗ trợ nộp phí trực tuyến và lưu trữ kết quả. Đặc biệt Kiosk có trợ lý ảo AI hỗ trợ đa ngôn ngữ, giúp thuận tiện hơn cho cả người cao tuổi, người khuyết tật hay những người ít có kinh nghiệm sử dụng công nghệ.

Không chỉ dừng lại ở Kiosk cố định, Trung tâm còn triển khai mô hình Dịch vụ công lưu động, đưa dịch vụ công trực tiếp đến tận các khu dân cư, vùng ngoại thành. Xe bus cũ hoặc xe điện sẽ được cải tạo thành “văn phòng lưu động”, trang bị máy tính, máy in, máy quét và internet tốc độ cao. Những xe này hoạt động theo lịch trình cố định tại các khu vực ngoại thành, khu công nghiệp, vùng có đông công nhân, người cao tuổi, người khuyết tật. Tại đây, người dân vừa được hỗ trợ nộp hồ sơ trực tuyến, thanh toán phí, lệ phí, vừa được hướng dẫn kỹ năng sử dụng dịch vụ công trực tuyến, góp phần nâng cao năng lực số cộng đồng.

Song song với việc mở rộng điểm phục vụ, Trung tâm cũng chú trọng phát huy nguồn lực xã hội thông qua mô hình Cộng tác viên hành chính công. Lực lượng này bao gồm sinh viên các ngành luật, hành chính, công nghệ thông tin, đoàn viên thanh niên, cán bộ hưu trí có kinh nghiệm, hội viên đoàn thể và các tổ chức xã hội. Cộng tác viên sẽ hỗ trợ người dân chuẩn bị hồ sơ, thực hiện dịch vụ công trực tuyến, giúp nhóm yếu thế tiếp cận thủ tục hành chính, đồng thời tham gia khảo sát mức độ hài lòng và phổ biến chính sách mới. Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố tổ chức tập huấn ngắn hạn về thủ tục hành chính, công nghệ thông tin, phương pháp hỗ trợ nhóm yếu thế cho các cộng tác viên.

Để phục vụ người dân một cách linh hoạt và thuận tiện hơn, Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố sẽ triển khai thêm mô hình Kiosk dịch vụ công đặt tại khu dân cư. Ở các khu đô thị đông dân cư, điểm phục vụ được mở tại khu vực sinh hoạt chung hoặc phòng cộng đồng. Đối với khu vực xa trung tâm như Ba Vì, Mỹ Đức, điểm phục vụ đặt tại nhà văn hóa hoặc trạm y tế xã. Khi có nhu cầu giải quyết thủ tục hành chính, người dân thực hiện đăng ký trước và sẽ được sắp xếp thời gian hỗ trợ phù hợp (vào buổi tối ngày trong tuần và cuối tuần). Nhân viên Bưu chính công ích trực tiếp hỗ trợ người dân kê khai hồ sơ, giải đáp thắc mắc và hướng dẫn nộp hồ sơ trực tuyến tại điểm phục vụ. Các điểm này được trang bị máy tính, máy quét, máy in, kết nối internet và kết nối trực tiếp với hệ thống dịch vụ công của Thành phố.

Hướng tới 100% thủ tục hành chính trực tuyến toàn trình vào năm 2026

Các mô hình được triển khai trong thời gian tới nhằm mục tiêu hỗ trợ người dân tiếp cận dịch vụ công nhanh chóng, thuận tiện hơn, giảm thiểu việc đi lại và hồ sơ bản giấy. Dịch vụ công không còn “chờ người dân đến” mà sẽ chủ động “đến với người dân”. Đặc biệt, việc ứng dụng công nghệ mới như AI, chatbot hỗ trợ, thanh toán trực tuyến giúp tăng tính minh bạch, giảm phiền hà và tiết kiệm chi phí lâu dài cho cả người dân và cơ quan quản lý.

Các mô hình hỗ trợ người dân thực hiện thủ tục hành chính được kỳ vọng sẽ tạo ra bước chuyển biến rõ nét trong công tác cải cách hành chính. Đây cũng là bước cụ thể hóa Nghị quyết số 66/NQ-CP của Chính phủ, với mục tiêu đến năm 2026, 100% thủ tục hành chính đủ điều kiện sẽ được cung cấp trực tuyến toàn trình, không phụ thuộc vào địa giới hành chính.

Bằng cách đa dạng hóa mô hình phục vụ, tận dụng công nghệ hiện đại kết hợp với huy động nguồn lực xã hội, Hà Nội đang từng bước xây dựng nền hành chính phục vụ, minh bạch và hiện đại, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người dân và doanh nghiệp trong quá trình tiếp cận dịch vụ công.