KIOSK hành chính công thông minh: Thúc đẩy chuyển đổi số, nâng cao chất lượng phục vụ người dân

Đổi mới phương thức phục vụ

Những năm gần đây, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính đã được triển khai đồng bộ tại nhiều cơ quan, đơn vị, góp phần nâng cao tính minh bạch, rút ngắn thời gian xử lý và từng bước hình thành môi trường làm việc điện tử trong hoạt động công vụ. Đây là nền tảng quan trọng để thúc đẩy quá trình chuyển đổi số trong lĩnh vực hành chính công.

Song song với đó, xu hướng số hóa dữ liệu và kết nối, liên thông hệ thống đang đặt ra yêu cầu đổi mới phương thức cung cấp dịch vụ theo hướng linh hoạt, thuận tiện hơn. Trong bối cảnh đó, người dân không chỉ là đối tượng thụ hưởng mà từng bước trở thành chủ thể tham gia trực tiếp vào quá trình thực hiện thủ tục hành chính, thông qua các công cụ và ứng dụng số. Sự chuyển dịch này thể hiện rõ định hướng chuyển từ “cung cấp dịch vụ” sang “phục vụ theo nhu cầu”, lấy trải nghiệm người dân, tổ chức, doanh nghiệp làm trung tâm.

Bên cạnh đó, một xu thế quốc tế dễ nhận thấy, đó là các chính phủ đều đang tận dụng công nghệ để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ và tăng cường tương tác với người dân. Một trong những bước tiến quan trọng là việc triển khai Kiosk chính phủ tại nhiều quốc gia trên thế giới nhằm phát triển hệ thống các thiết bị tự phục vụ cho phép người dân tiếp cận nhiều dịch vụ công khác nhau (theo linkedin.com). Các kiosk này giúp tinh giản quy trình, giảm chi phí và mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ, kể cả đối với người dân ở khu vực xa xôi.

Trên cơ sở đó, việc nghiên cứu, kế thừa và triển khai các mô hình hỗ trợ tự phục vụ như KIOSK hành chính công thông minh kết hợp “Ví giấy tờ số” được xem là giải pháp phù hợp với xu thế phát triển hiện nay. Mô hình này không chỉ góp phần mở rộng kênh tiếp cận dịch vụ công mà còn hỗ trợ người dân từng bước làm quen với phương thức giao dịch trên môi trường số, hướng tới xây dựng hệ sinh thái dịch vụ công hiện đại, đồng bộ và thân thiện hơn với người sử dụng.

KIOSK hành chính công - điểm chạm mới trong cung cấp dịch vụ công

KIOSK hành chính công thông minh là thiết bị tự phục vụ được bố trí tại các điểm hỗ trợ dịch vụ công, cho phép người dân chủ động thực hiện một số bước trong quy trình giải quyết thủ tục hành chính như định danh, số hóa tài liệu, nộp hồ sơ và nhận kết quả. Việc đưa KIOSK vào vận hành không nhằm thay thế hoàn toàn phương thức truyền thống, mà đóng vai trò là một kênh bổ trợ hiệu quả, giúp người dân có thêm lựa chọn phù hợp với nhu cầu và khả năng tiếp cận công nghệ.

Song song với đó, “Ví giấy tờ số” được xây dựng như một nền tảng lưu trữ và quản lý giấy tờ điện tử cá nhân, cho phép người dân tập hợp, theo dõi và sử dụng lại các tài liệu đã số hóa trong nhiều giao dịch khác nhau. Sự kết hợp giữa KIOSK và Ví giấy tờ số từng bước hình thành hệ sinh thái dịch vụ công số liên thông, giúp kết nối giữa môi trường thực và môi trường điện tử một cách đồng bộ.

Ứng dụng công nghệ hiện đại, nâng cao chất lượng xử lý hồ sơ

Một trong những điểm nổi bật của mô hình KIOSK là việc tích hợp các công nghệ hiện đại vào quy trình xử lý tài liệu. Thông qua trí tuệ nhân tạo (AI) và công nghệ nhận dạng ký tự quang học (OCR), hệ thống có khả năng tự động nhận diện, bóc tách thông tin từ giấy tờ, hỗ trợ kiểm tra tính đầy đủ, hợp lệ của hồ sơ ngay từ khâu đầu vào.

Bên cạnh đó, việc kết hợp các phương thức xác thực như Căn cước công dân gắn chip và nhận diện khuôn mặt giúp tăng cường độ chính xác trong định danh người dùng, đồng thời bảo đảm an toàn, bảo mật thông tin cá nhân. Nhờ đó, quy trình xử lý hồ sơ được thực hiện một cách thống nhất, giảm thiểu sai sót và góp phần nâng cao hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính.

Quy trình thực hiện thân thiện, từng bước nâng cao trải nghiệm người dân

Quy trình thực hiện thủ tục tại KIOSK được thiết kế theo hướng đơn giản, trực quan, phù hợp với nhiều nhóm đối tượng sử dụng. Người dân có thể thực hiện định danh bằng CCCD gắn chip hoặc tài khoản định danh điện tử, sau đó tiến hành quét và số hóa tài liệu ngay tại thiết bị. Hệ thống sẽ tự động xử lý thông tin, gửi yêu cầu đến cơ quan chuyên môn và trả kết quả điện tử đã được ký số thông qua các nền tảng liên kết.

Trong quá trình sử dụng, người dân có thể dễ dàng theo dõi trạng thái xử lý hồ sơ thông qua mã QR hoặc các kênh trực tuyến, đồng thời chủ động lựa chọn nhận kết quả điện tử hoặc in bản giấy khi cần thiết. Việc thiết kế quy trình theo hướng mở, linh hoạt không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm mà còn tạo điều kiện để người dân từng bước làm quen với phương thức thực hiện thủ tục trên môi trường số.

Tái cấu trúc quy trình thủ tục hành chính

Bên cạnh những giá trị về công nghệ và khả năng nâng cao trải nghiệm người dùng, mô hình KIOSK hành chính công thông minh còn thể hiện rõ vai trò trong việc tái cấu trúc quy trình thủ tục hành chính, đặc biệt đối với thủ tục cấp bản sao từ bản chính. Thông qua việc số hóa tài liệu ngay từ khâu tiếp nhận, kết hợp xác thực điện tử và liên thông dữ liệu, quy trình này từng bước được chuyển đổi từ phương thức xử lý thủ công sang xử lý trên môi trường số, giúp rút ngắn thời gian, giảm phụ thuộc vào giấy tờ và nâng cao tính chính xác trong giải quyết hồ sơ.

Đồng thời, việc thúc đẩy sử dụng bản sao điện tử và kết quả số cũng góp phần giảm thiểu sử dụng giấy, hướng tới mô hình hành chính thân thiện với môi trường. Đây không chỉ là yêu cầu trong cải cách thủ tục hành chính mà còn phù hợp với định hướng phát triển bền vững, tiết kiệm tài nguyên và giảm phát thải trong hoạt động công vụ.

Một điểm nổi bật khác của mô hình là khả năng tái sử dụng dữ liệu điện tử thông qua nền tảng “Ví giấy tờ số”. Các giấy tờ sau khi được số hóa có thể được lưu trữ, quản lý và sử dụng lại trong nhiều giao dịch khác nhau mà không cần thực hiện lại từ đầu, qua đó giúp giảm thời gian, chi phí cho người dân, đồng thời nâng cao hiệu quả khai thác dữ liệu.

Trong bối cảnh hạ tầng công nghệ thông tin của Thành phố đã và đang được đầu tư đồng bộ, việc triển khai KIOSK hành chính công thông minh cho thấy sự chủ động trong việc kết nối, tận dụng và phát huy hiệu quả các nền tảng sẵn có, từng bước bắt kịp xu thế phát triển của chính quyền số, hướng tới xây dựng hệ sinh thái dịch vụ công hiện đại, liên thông và lấy người dân làm trung tâm.

Số liệu bước đầu: Ghi nhận tín hiệu tích cực từ thực tiễn triển khai

Theo số liệu thống kê từ ngày 26/3/2026 đến ngày 05/5/2026, hệ thống KIOSK đã được triển khai tại 30 điểm hỗ trợ dịch vụ công số trên địa bàn Thành phố, bước đầu ghi nhận 1657 lượt sử dụng, trong đó có 1046 hồ sơ chứng thực bản sao từ bản chính và 611 hồ sơ cấp bản sao số.

Mặc dù còn ở giai đoạn đầu, các con số này cho thấy người dân đã từng bước tiếp cận và sử dụng thiết bị tự phục vụ trong thực hiện thủ tục hành chính. Đáng chú ý, tại một số điểm triển khai, tỷ lệ sử dụng đạt mức khá cao như Tây Hồ (20,39%), Phú Thượng (9,79%), Đan Phượng (7,80%), Sơn Tây (5,56%), Gia Lâm (5,15%). Đây là những đơn vị có điều kiện hạ tầng ổn định, đồng thời chú trọng công tác hướng dẫn, hỗ trợ người dân, qua đó góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng thiết bị.

Hoàn thiện mô hình từ thực tiễn triển khai

Bên cạnh những kết quả bước đầu, quá trình thí điểm cũng đặt ra một số yêu cầu cần tiếp tục hoàn thiện như đảm bảo ổn định hạ tầng kỹ thuật, tối ưu cấu hình hệ thống và tăng cường công tác hướng dẫn tại cơ sở. Việc người dân chưa quen với thao tác trên thiết bị là yếu tố mang tính đặc thù trong giai đoạn đầu triển khai các mô hình mới, đòi hỏi sự đồng hành của đội ngũ cán bộ tại điểm phục vụ.

Từ thực tiễn triển khai, có thể thấy hiệu quả của mô hình không chỉ phụ thuộc vào công nghệ mà còn gắn liền với công tác tổ chức, vận hành và truyền thông. Việc tiếp tục hoàn thiện các yếu tố này sẽ là cơ sở quan trọng để nâng cao tỷ lệ sử dụng và phát huy tối đa hiệu quả của KIOSK trong thời gian tới.

Hướng tới nền hành chính hiện đại, phục vụ người dân tốt hơn

Việc triển khai KIOSK hành chính công thông minh không chỉ là giải pháp ứng dụng công nghệ mà còn thể hiện bước chuyển trong phương thức cung cấp dịch vụ công theo hướng hiện đại, linh hoạt và thân thiện hơn với người dân. Mô hình góp phần mở rộng kênh tiếp cận dịch vụ, tạo điều kiện để người dân chủ động lựa chọn hình thức thực hiện thủ tục phù hợp.

Trong thời gian tới, cùng với việc tiếp tục hoàn thiện hạ tầng và mở rộng phạm vi triển khai, KIOSK hành chính công thông minh được kỳ vọng sẽ trở thành một trong những công cụ quan trọng trong hệ sinh thái dịch vụ công số, góp phần xây dựng nền hành chính chuyên nghiệp, minh bạch và hiệu quả, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người dân và doanh nghiệp.