Cải cách hành chính (CCHC) từng chủ yếu tập trung vào mục tiêu cắt giảm thủ tục, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, thì trong giai đoạn 2026-2030, Hà Nội xác định CCHC là một trong những giải pháp thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản trị của các cấp chính quyền Thành phố.
CCHC xuất phát từ lợi ích, nhu cầu của người dân, doanh nghiệp
Trong giai đoạn 2026-2030, Thành phố đặt mục tiêu cao hơn là tái cấu trúc toàn bộ quy trình vận hành hành chính trên nền tảng dữ liệu số, liên thông và phục vụ cá thể hóa. Điều này thể hiện rõ qua các chỉ tiêu liên quan đến cải cách hành chính theo từng giai đoạn cụ thể, như:
Giai đoạn 2026-2027: 100% TTHC thuộc Thành phố có đủ điều kiện được cung cấp dịch vụ công (DVC) trực tuyến toàn trình trên Cổng DVC quốc gia; Chỉ số SIPAS đạt tối thiểu 89%, trong đó mức độ hài lòng của người dân về cung cấp DVC, nhất là y tế, giáo dục công lập đạt tối thiểu 87%;
Giai đoạn 2028-2030: Mức độ hài lòng trong tiếp nhận, giải quyết TTHC của người dân, doanh nghiệp đạt tối thiểu 95%, trong đó, mức độ hài lòng về giải quyết các TTHC lĩnh vực đất đai, xây dựng, đầu tư đạt tối thiểu 90%; Tỷ lệ khai thác, sử dụng lại thông tin, dữ liệu đã được số hóa trong giải quyết TTHC, DVC đạt 90%; Tỷ lệ thanh toán trực tuyến trên Cổng DVC quốc gia trên tổng số giao dịch thanh toán DVC của Thành phố đạt 90%. Chỉ số SIPAS đạt tối thiểu 95%, trong đó mức độ hài lòng của người dân về cung cấp DVC, nhất là y tế, giáo dục công lập đạt tối thiểu 90%.
Một trong những nội dung quan trọng của Quyết định 2595/QĐ-UBND là yêu cầu lấy mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp làm thước đo chất lượng hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước. Đây là sự thay đổi quan trọng về tư duy đánh giá hiệu quả công vụ. Thay vì chỉ căn cứ vào số lượng hồ sơ giải quyết hay tiến độ xử lý nội bộ, hiệu quả cải cách được đo bằng trải nghiệm thực tế của người dân khi tiếp cận dịch vụ công.
Quyết định 2595/QĐ-UBND tạo nền tảng cho việc xây dựng hệ sinh thái hành chính số thống nhất trên toàn Thành phố. Khi dữ liệu được số hóa, liên thông và tái sử dụng hiệu quả, cơ quan nhà nước sẽ giảm đáng kể khâu xử lý thủ công, đồng thời tăng khả năng giám sát, minh bạch và kiểm soát chất lượng giải quyết hồ sơ. Đây cũng là điều kiện quan trọng để Hà Nội nâng cao các chỉ số điều hành, năng lực cạnh tranh và chất lượng quản trị đô thị trong giai đoạn mới. Quyết định 2595/QĐ-UBND không chỉ là kế hoạch cải cách hành chính về mặt kỹ thuật, mà còn là định hướng xây dựng một nền hành chính hiện đại, số hóa và nhân văn hơn, nơi người dân, tổ chức và doanh nghiệp thực sự trở thành trung tâm của mọi hoạt động phục vụ công.
Thông qua các mục tiêu CCHC giai đoạn 2026-2030, Hà Nội hướng tới mục tiêu nâng cao các chỉ số điều hành, năng lực cạnh tranh và chất lượng quản trị đô thị trong giai đoạn mới
Vai trò của Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố trong công tác CCHC
Theo Quyết định số 2595/QĐ-UBND, Trung tâm phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội được giao nhiệm vụ: Chủ trì, phối hợp các cơ quan có liên quan tham mưu UBND Thành phố thực hiện các nhiệm vụ về cải cách TTHC, thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông; theo dõi, tổng hợp việc triển khai thực hiện nhiệm vụ cải cách TTHC, cơ chế một cửa, một cửa liên thông; Theo dõi, tổng hợp, tham mưu, đề xuất nội dung, giải pháp, biện pháp tổ chức thực hiện hoàn thành chỉ tiêu liên quan đến đánh giá của người dân, doanh nghiệp về thực hiện TTHC; Chủ trì, phối hợp với các cơ quan có liên quan giúp UBND Thành phố triển khai hoạt động kiểm soát TTHC; xây dựng, hướng dẫn triển khai quy trình giải quyết TTHC, TTHC nội bộ tại các Sở và cơ quan ngang Sở, cơ quan của Trung ương được tổ chức theo ngành dọc đóng trên địa bàn Thành phố, UBND các xã, phường; Chủ trì, phối hợp với các cơ quan có liên quan tham mưu giúp lãnh đạo UBND Thành phố tổ chức đối thoại trực tiếp giữa UBND Thành phố với tổ chức, doanh nghiệp về TTHC.
Thực tiễn hoạt động của Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội đã phần nào đáp ứng được yêu cầu mà Thành phố đặt ra. Việc triển khai đồng bộ mô hình tiếp nhận phi địa giới, Tổ Hành chính công xung kích, dịch vụ công lưu động hay hệ thống số hóa hồ sơ điện tử đã góp phần thay đổi rõ rệt chất lượng phục vụ. Việc công khai 2.075 TTHC phi địa giới đã giúp người dân không còn bị phụ thuộc vào địa bàn cư trú, giảm việc di chuyển giúp tiết kiệm thời gian và xây dựng hệ thống hỗ trợ trên các nền tảng số nhằm giúp người dântiếp cận dịch vụ công theo hướng chủ động hơn. Sau 7 tháng triển khai, Hà Nội đã tiếp nhận 478.513 hồ sơ phi địa giới; riêng tháng 4/2026 đạt gần 148 nghìn hồ sơ, chiếm hơn 30% tổng số hồ sơ phát sinh toàn kỳ. Sự dịch chuyển này cho thấy mô hình phục vụ hành chính của Hà Nội đang thay đổi theo hướng linh hoạt, hiện đại và dựa trên nhu cầu thực tế của người dân, doanh nghiệp thay vì giới hạn bởi ranh giới hành chính truyền thống.
Một trong những điểm nhấn quan trọng của Kế hoạch cải cách hành chính giai đoạn 2026-2030 là lấy sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp làm thước đo hiệu quả hoạt động của bộ máy công quyền. Mục tiêu ấy đang được phản ánh khá rõ nét qua những chuyển động thực tế trong hệ thống phục vụ hành chính công của Hà Nội.
Sau khi triển khai mô hình hành chính công một cấp, toàn bộ các Điểm Hỗ trợ dịch vụ công số trên địa bàn được tổ chức vận hành thống nhất dưới sự quản lý tập trung của Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố. Việc chuẩn hóa quy trình, tăng cường kiểm tra, giám sát và ứng dụng công nghệ số đã tạo ra những thay đổi đáng kể về chất lượng phục vụ.
Việc chuẩn hóa quy trình, tăng cường kiểm tra, giám sát và ứng dụng công nghệ số đã tạo ra những thay đổi đáng kể về chất lượng phục vụ.
Nếu năm 2024, Bộ chỉ số phục vụ người dân và doanh nghiệp trong thực hiện thủ tục hành chính, cung cấp dịch vụ công (Bộ chỉ số 766) của Hà Nội chỉ đạt 61,18 điểm, xếp thứ 60/63 tỉnh, thành phố thì đến năm 2025 đã tăng lên 91,68 điểm. Đặc biệt, trong 4 tháng đầu năm 2026, Hà Nội đạt 95,64 điểm, vươn lên xếp thứ 3/34 tỉnh, thành phố trên cả nước.
Đáng chú ý, toàn bộ 126/126 xã, phường đều đạt trên 90 điểm; trong đó có 120 đơn vị đạt trên 95 điểm và 106 đơn vị đạt mức điểm tối đa về thanh toán trực tuyến. Những con số này không chỉ phản ánh hiệu quả điều hành mà còn cho thấy sự thay đổi về tư duy phục vụ trong toàn hệ thống.
“Đến trước nhu cầu - Tiên phong phục vụ” trong CCHC
Trong dòng chảy CCHC của Hà Nội, mô hình “Tổ Hành chính công xung kích” được xem là một trong những điểm sáng mang đậm tính nhân văn. Thay vì chờ người dân đến cơ quan hành chính, các tổ công tác chủ động tiếp cận, hỗ trợ tận nơi cho người cao tuổi, người khuyết tật, người yếu thế hoặc những trường hợp khó khăn trong tiếp cận dịch vụ công số. Với phương châm “Đến trước nhu cầu - Tiên phong phục vụ”, mô hình này bước đầu đã hỗ trợ 3.391 lượt người yếu thế tiếp nhận hồ sơ và nhận kết quả tại nhà.
Không chỉ nắm bắt thông tin từ chính quyền địa phương, Trung tâm đã tổ chức hỗ trợ trực tiếp qua hệ thống các nhóm Zalo OA của Chi nhánh giúp người dân kết nối với Tổ Hành chính công xung kích khi có nhu cầu, đồng thời, thực hiện công tác hướng dẫn người dân đăng ký trực tuyến, từng bước hình thành kỹ năng sử dụng dịch vụ công số trong cộng đồng.
Từ những câu chuyện hỗ trợ đăng ký kết hôn tại nhà cho người cao tuổi, hướng dẫn người dân thực hiện thủ tục trên điện thoại thông minh hay tiếp nhận hồ sơ tại các nhà văn hóa, điểm sinh hoạt cộng đồng… CCHC ở Hà Nội không còn là những khẩu hiệu khô cứng mà đang hiện diện bằng những hành động cụ thể, gần dân và vì dân.
Cải cách hành chính vì nhân dân phục vụ
Dữ liệu số thay cho giấy tờ
Một trong những yêu cầu cốt lõi của Quyết định 2595/QĐ-UBND là đẩy mạnh chuyển đổi số, tái cấu trúc quy trình giải quyết thủ tục hành chính trên nền tảng dữ liệu.
Tại Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố, việc số hóa hồ sơ và kết quả giải quyết thủ tục hành chính đang được triển khai đồng bộ ngay từ khâu tiếp nhận. Hồ sơ điện tử, kết quả điện tử được ký số, lưu trữ tập trung và tích hợp vào ví giấy tờ điện tử của người dân để phục vụ tái sử dụng trong các lần giao dịch tiếp theo. Hiệu quả chuyển đổi được thể hiện rõ qua các chỉ số tăng trưởng mạnh chỉ sau chưa đầy một năm vận hành mô hình mới:
Tỷ lệ số hóa hồ sơ tăng từ 24% vào tháng 7/2025 lên 95,88% vào tháng 4/2026; Tỷ lệ thanh toán trực tuyến tăng từ 25,16% lên 97,2%; Tỷ lệ hồ sơ có kết quả điện tử đạt 97,56%; Tỷ lệ khai thác, tái sử dụng dữ liệu số hóa đạt 96,07%.
Đặc biệt, Hà Nội đã triển khai mô hình Hệ thống xác thực và cấp bản sao số tài liệu điện tử bằng KIOSK thông minh. Người dân có thể tự quét, số hóa giấy tờ; hệ thống ứng dụng trí tuệ nhân tạo để đối chiếu bản chính - bản sao và hỗ trợ bóc tách dữ liệu phục vụ xử lý hồ sơ.
Hệ thống xác thực và cấp bản sao số tài liệu điện tử bằng KIOSK thông minh là một mô hình dịch vụ công hiện đại, được triển khai hiệu quả ở nhiều nước trên thế giới
Chỉ sau gần hai tháng triển khai từ tháng 3/2026, hệ thống đã thực hiện 1.861 bản sao điện tử, đồng thời ghi nhận 268 lượt tái sử dụng dữ liệu số. Đây là bước đi quan trọng trong tiến trình xây dựng nền hành chính không giấy tờ, giảm chi phí xã hội và tiết kiệm thời gian cho người dân, doanh nghiệp.
Việc ổn định hệ thống, nâng cao công tác đào tạo chuyên môn đã góp phần giúp tỷ lệ hồ sơ chậm muộn giảm mạnh. Nếu năm 2025, tỷ lệ hồ sơ giải quyết chậm còn ở mức 44,63% thì trong 4 tháng đầu năm 2026 giảm xuống còn 6,04%; riêng tháng 4 chỉ còn 3,97%. Tình trạng hồ sơ bị trả lại hoặc yêu cầu bổ sung nhiều lần cũng được cải thiện đáng kể, từ 10,2% năm 2025 xuống còn 6% vào đầu năm 2026 và hướng tới giữ ở mức 2%. Điều này cho thấy chất lượng hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ của đội ngũ cán bộ đã được nâng lên rõ rệt, đồng thời phản ánh hiệu quả của việc chuẩn hóa nghiệp vụ và tăng cường trách nhiệm công vụ.
Quan trọng hơn, sự thay đổi ấy đang được người dân ghi nhận. Từ ngày 1/7/2025 đến 30/4/2026, hệ thống khảo sát mức độ hài lòng qua mã QR ghi nhận 17.906 lượt đánh giá. Trong đó, tỷ lệ “Rất hài lòng” và “Hài lòng” đạt 97,52%. Đây không chỉ là những con số thống kê, mà là tín hiệu cho thấy niềm tin của người dân, doanh nghiệp đối với nền hành chính phục vụ đang từng bước được củng cố.
Nền hành chính của tương lai bắt đầu từ trải nghiệm của người dân hôm nay
Quyết định 2595/QĐ-UBND của UBND thành phố Hà Nội đặt ra mục tiêu xây dựng nền hành chính chuyên nghiệp, hiện đại, hoạt động hiệu lực, hiệu quả và phục vụ tốt nhất cho người dân, doanh nghiệp trong giai đoạn 2026-2030.
Nhìn từ thực tiễn hoạt động của Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội, có thể thấy những mục tiêu ấy đang dần được hiện thực hóa. Từ thủ tục phi địa giới, số hóa hồ sơ, bản sao điện tử, thanh toán trực tuyến đến các Tổ Hành chính công xung kích hỗ trợ tận nhà cho người yếu thế... tất cả đang góp phần hình thành một mô hình hành chính mới: chủ động hơn, minh bạch hơn và lấy người dân làm trung tâm.
Trong tiến trình xây dựng chính quyền số và đô thị thông minh, cải cách hành chính không chỉ là cải tiến quy trình, mà sâu xa hơn là thay đổi tư duy phục vụ. Và ở Hà Nội, sự chuyển động ấy đang được cảm nhận từ chính những trải nghiệm cụ thể, thiết thực của người dân và doanh nghiệp mỗi ngày.