Chi nhánh số 11: Linh hoạt đưa dịch vụ công xuống tận thôn xóm, đáp ứng kịp thời nhu cầu người dân

Không bó hẹp trong hình ảnh của những thủ tục gắn với trụ sở hành chính, những ngày cuối tháng 4 tại Chi nhánh số 11 - Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội lại diễn ra theo một cách rất khác: dịch vụ công được “dịch chuyển” vào từng thôn xóm, từng nhà văn hóa, thậm chí đến tận cửa nhà người dân. Ở đó, các Tổ hành chính công xung kích không chỉ xử lý hồ sơ, mà đang trực tiếp “đi tìm” nhu cầu của người dân.

Tại Nhà văn hóa thôn Thanh Xuyên (khu vực Hoàng Long cũ), không khí làm việc trong ngày triển khai hỗ trợ tại Điểm Phượng Dực diễn ra khẩn trương nhưng vẫn trật tự. Tổng số 31 trường hợp được tiếp nhận và giải quyết ngay tại chỗ. Đáng chú ý, có 5 trường hợp đặc biệt, công dân không thể tự di chuyển, đã được cán bộ trực tiếp đến tận nhà hỗ trợ.

Không có sự phân biệt giữa “tại điểm” hay “tại nhà”, mọi quy trình đều được thực hiện với cùng một sự tỉ mỉ, trân trọng và minh bạch. Từng chữ ký, từng dấu điểm chỉ được hướng dẫn cẩn thận, đảm bảo vừa đúng quy định, vừa phù hợp với tình trạng sức khỏe của người dân.

Cách làm này cũng được triển khai tương tự tại Điểm Nam Phù. Tại Nhà văn hóa thôn 3 Vạn Phúc, 19 trường hợp đã được hỗ trợ hoàn thiện thủ tục. Và như một nếp văn hóa, một quy trình nghiệp vụ mới: ngay khi nhận được thông tin người dân cần hỗ trợ, các Tổ công tác lập tức di chuyển, trực tiếp đến nhà hỗ trợ. Cuối ngày làm việc, tổ xung kích đã hỗ trợ thêm 2 trường hợp tại nhà, nâng tổng số hồ sơ được hỗ trợ lên 21 trường hợp.

Sự chủ động của các cán bộ, công chức, viên chức và người lao động các chi nhánh đôi khi chỉ xuất phát từ một suy nghĩ chân thành: “người dân không đến được thì mình đến”.

Tại Điểm Thượng Phúc, 32 trường hợp đã được hỗ trợ tại Nhà văn hóa thôn Gia Khánh, 02 trường hợp được hỗ trợ trực tiếp tại nhà. Sau ngày dài hỗ trợ từng trường hợp cụ thể của người dân đến làm thủ tục, các cán bộ lại thực hiện những chuyến đi cơ động đến các hộ dân trong khu vực. Dù chỉ là một vài tiếng sau giờ hành chính nhưng vẫn đòi hỏi sự chuẩn bị kỹ lưỡng: từ giấy tờ, biểu mẫu đến cách tiếp cận phù hợp với từng hoàn cảnh.

Ở địa bàn Thường Tín, con số 34 hồ sơ được tiếp nhận và xử lý đã cho thấy nhu cầu thực tế rất lớn từ phía người dân. Việc tổ chức hỗ trợ ngay tại cơ sở đã giúp giảm đáng kể áp lực đi lại, nhất là với người cao tuổi hoặc những người đang hưởng chế độ chính sách.

Trong khi đó, Điểm Chương Dương lại chọn một cách tiếp cận “lặng lẽ” hơn: tập trung vào hỗ trợ tại nhà. Mọi trường hợp đều được khu biệt theo tình hình thực tế, mỗi trường hợp được xử lý đều mang một câu chuyện đời, một nỗi toan lo, vất vả, nhưng từ cách giao tiếp, hướng dẫn đến thời gian thực hiện... tất cả đều thể hiện sự san sẻ của nền hành chính hiện đại, cũng là cánh tay nối dài của Chính quyền tới với người dân trong tiến trình cải cách hành chính mới. Mô hình tổ xung kích là cách làm linh hoạt, phù hợp với những địa bàn có nhiều người cao tuổi hoặc người yếu thế gặp hạn chế về sức khỏe.

Một điểm sáng khác là Điểm Phú Xuyên, nơi đã hỗ trợ 47 trường hợp trong đợt này. Dù phần lớn hồ sơ được thực hiện tại điểm hỗ trợ, nhưng Tổ xung kích vẫn dành nguồn lực để trực tiếp đến nhà hỗ trợ cho 1 trường hợp đặc biệt. Con số có thể nhỏ, nhưng lại cho thấy một nguyên tắc xuyên suốt: không bỏ sót nhu cầu nào, dù là đơn lẻ.

Điểm chung dễ nhận thấy trong toàn bộ hoạt động của Chi nhánh số 11 không nằm ở các con số, mà ở cách tổ chức linh hoạt, không rập khuôn. Mỗi điểm hỗ trợ đều tự điều chỉnh phương thức triển khai phù hợp với đặc điểm dân cư, địa bàn và nhu cầu thực tế. Để làm được điều đó, bên cạnh công tác chuyên môn, mỗi cán bộ, công chức, viên chức và người lao động tham gia tổ xung kích phải nắm rõ địa bàn, phối hợp nhuần nhuyễn với cán bộ địa phương để bảo đảm công tác an sinh, nhu cầu thực hiện TTHC của người dân được thực hiện kịp thời, sát với tình hình thực tế.

Có trường hợp ưu tiên tập trung tại nhà văn hóa để phục vụ số lượng lớn. Lại có trường hợp tổ chức lực lượng xung kích để tiếp cận từng hộ dân. Và đôi khi phải kết hợp cả hai phương thức tiếp cận, để người dân được quan tâm, chăm sóc, hỗ trợ kịp thời. Chính sự linh hoạt đó đã cộng hưởng, tạo ra sự hài lòng của người dân với nền hành chính hiện đại.

Đằng sau mỗi hồ sơ hoàn thiện là một câu chuyện rất cụ thể: một người già không phải di chuyển xa, một gia đình không phải chờ đợi nhiều ngày, một thủ tục được giải quyết đúng lúc. Những điều tưởng như nhỏ, nhưng tựu chung lại đã tạo thành một thay đổi đáng kể trong cách người dân cảm nhận về dịch vụ công.

Ở một góc nhìn rộng hơn, mô hình Tổ hành chính công xung kích tại Chi nhánh số 11 nói riêng và các tổ xung kích của Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội đang cho thấy một hướng đi rõ ràng: thay vì yêu cầu người dân thích nghi với quy trình, thì quy trình đang được “điều chỉnh” để phù hợp hơn với người dân.